Rapport Intégré 2024

SERVICES Placer les attentes de nos clients au cœur de nos offres

À l’écoute de ses clients, BNP Paribas leur propose des services personnalisés pour répondre à leurs exigences et usages. Partenaires de confiance à chaque étape de leur vie, nous nous mobilisons activement pour simplifier leur quotidien, sécuriser leurs opérations, les aider à concrétiser leurs projets et à préparer leur avenir. Tour d’horizon de quelques innovations.

Avec l’offre de services bancaires de proximité CASH SERVICES, lancée en France fin 2023 par BNP Paribas, Crédit Mutuel, CIC et Société Générale, les clients des quatre enseignes ont gratuitement à leur disposition un nombre accru de points de retrait d’espèces, dans les zones urbaines comme rurales, et un accès élargi à une offre complète (voir ci-dessous). Grâce à ce projet de modernisation et de mise en commun des distributeurs automatiques - opéré par 2SF (Société des Services Fiduciaires) -, CASH SERVICES conjugue satisfaction client et efficacité opérationnelle. Le déploiement se poursuit en visant près de 7 000 sites à l’horizon 2026, en agences bancaires et dans des lieux publics.

RENFORCER ET DIVERSIFIER NOS SERVICES

Offrir à nos clients une qualité de service optimisée, c’est aussi protéger leurs paiements contre les risques de fraude électronique. C’est l’objectif d’IBAN Check, le service de vérification lancé par BNL BNP Paribas en partenariat avec la fintech française Sis ID. Il permet à chaque client de vérifier instantanément si un IBAN, sur lequel il doit effectuer un transfert d’argent, correspond bien à un code fiscal et/ou à un numéro de TVA spécifique. Dans le cadre d’un partenariat exclusif signé avec Orange, BNP Paribas Personal Finance a mis en place, via sa marque Cetelem, l’offre « Financement sur mesure », une solution flexible de crédit amortissable. Elle facilite l’acquisition d’un téléphone mobile ou d’une tablette par tous les clients français de l’opérateur.

AIDER NOS CLIENTS À PILOTER LEURS INVESTISSEMENTS

En lien avec notre ambition de faire de BNP Paribas un acteur européen de référence en épargne, nous portons une attention soutenue à la gestion de l’épargne de nos clients, notamment en les aidant à mieux comprendre la composition et la performance de leurs placements. Cette démarche a franchi une étape avec le nouveau « dashboard » (tableau de bord) proposé par BGL BNP Paribas au Luxembourg, par BNP Paribas Bank Polska en Pologne, par BNP Paribas Fortis en Belgique, par la Banque Commerciale en France (BCEF) et par BNL BNP Paribas en Italie. Complet et pédagogique, il offre au conseiller et à son client une vue globale de tous les investissements et une vue détaillée par contrat. En complément, un assistant virtuel destiné au conseiller sera prochainement déployé afin de lui faire gagner du temps dans la préparation de ses rendez-vous clients. Dans la même dynamique, BCEF a lancé une nouvelle offre de gestion sous mandat pour ses clients particuliers. Grâce à cette dernière, ils peuvent désormais déléguer à l’expertise de nos gérants banque privée la gestion de leur contrat d’assurance vie. Forte de son succès, cette offre sera déployée en 2025 en Italie et au Luxembourg, sur les portefeuilles d’investissement.

AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR

Notre proposition de valeur porte aussi sur l’optimisation du parcours digital de nos clients. Ainsi, l’Easy Banking App de BNP Paribas Fortis intègre désormais les titres-services⁽¹⁾ de Pluxee, un leader mondial de l’engagement et des avantages collaborateurs. Cette fonctionnalité complète le bouquet de services de l’application, comprenant déjà notamment le fournisseur de chèques (repas, sport et culture) Monizze. BNP Paribas Leasing Solutions a, de son côté, fait évoluer et déployé son Espace Client dans tous les pays européens, proposant à ses clients un canal de communication privilégié doté d’une interface facile à utiliser et adaptée aux mobiles. En leur donnant la possibilité de gérer simplement leurs demandes et d’accéder à leurs documents, cet espace intuitif et sécurisé contribue à leur satisfaction et à leur fidélité. Grâce à une application mobile entièrement revisitée, Consorsbank offre également à chaque client un parcours fluide pour procéder à une transaction, ouvrir un plan d’épargne-titres, effectuer un virement ou définir ses préférences personnelles.

(1) Le titre-service se présente sous la forme d’un chèque électronique. Il est utilisé en Belgique comme moyen de paiement pour des services de proximité.