TECHNOLOGIE Saisir les opportunités offertes par l’IA
Technologie transformatrice, l’intelligence artificielle (IA) offre un potentiel immense, tant pour accompagner la croissance des entreprises que pour la vie quotidienne des particuliers. C’est pourquoi son développement de manière industrielle et maîtrisée s’inscrit au cœur du pilier Technology de notre plan stratégique. Tour d’horizon de quelques avancées concrètes réalisées en 2024.
Dans le courant de l’été 2024, BNP Paribas a signé un accord de partenariat avec Mistral AI, la pépite française spécialisée dans l’IA générative (voir page 61). Grâce à ce partenariat pluriannuel, le Groupe peut accéder aux modèles actuels et futurs développés par la start-up. En utilisant ses grands modèles de langage dans plusieurs métiers, nous développons des cas d’usage portant en particulier sur l’amélioration des services clients, les ventes, le trading, la recherche et les systèmes d’information. L’adaptabilité des solutions de Mistral AI permet également une gestion optimale de la consommation énergétique, un atout essentiel pour BNP Paribas, qui promeut un usage raisonné et responsable de l’IA. Cette étape majeure dans notre stratégie nous permet d’accentuer le développement de services digitaux personnalisés, tels que des assistants virtuels, et d’optimiser nos process.
INVESTIR LE CHAMP DE LA RECHERCHE ET DU DÉVELOPPEMENT
BGL BNP Paribas, qui utilise déjà l’IA pour la gestion des risques, les paiements, la compréhension et le traitement des e-mails, ainsi que la modernisation de la gestion des crédits et du traitement des obligations règlementaires, a initié un projet de R&D, en collaboration avec l’Interdisciplinary Centre for Security, Reliability and Trust de l’Université du Luxembourg. Ce projet vise à développer un système de surveillance intelligent et sécurisé des solutions d’IA. Pour mener à bien ce dernier, la banque bénéficie d’un cofinancement public dans le cadre du régime d’aides RDI (recherche-développement-innovation) et du soutien des ministères de l’Économie et des Finances du Luxembourg.
AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE CLIENT
De son côté, Arval s’appuie sur l’IA pour optimiser l’expérience de ses clients. Parmi les expérimentations menées, nos clients n’ont plus besoin de planifier l’entretien de leurs véhicules à dates fixes grâce à la maintenance proactive et prédictive. C’est l’IA qui leur indique le moment idéal pour le faire. Ils optimisent ainsi le temps consacré à l’entretien de leurs flottes tout en préservant son niveau de qualité. L’IA est aussi utilisée au sein d’Arval Flex, une solution flexible de location de véhicules, qui permet notamment de tester un véhicule électrique sans engagement dans le cadre d’un abonnement mensuel. L’IA, à partir d’une base de données clients, préqualifie ceux qui sont potentiellement intéressés par l’électrification de leur parc automobile, facilitant ainsi le travail des équipes commerciales.
Tourné vers la satisfaction client, BNP Paribas Cardif a développé avec Orange une solution innovante. À partir d’un score calculé par l’IA, l’assureur automatise l’acceptation des sinistres déclarés par les assurés portant sur la casse et/ou l’oxydation de leurs appareils mobiles. En accélérant le processus d’acceptation - réduit à quelques secondes contre plusieurs heures auparavant -, cette solution fluidifie le parcours et optimise l’expérience client. Ce sont désormais quatre sinistres sur dix qui sont acceptés automatiquement en quelques secondes, réduisant ainsi les délais et simplifiant les démarches. Le client peut néanmoins choisir de bénéficier d’une prise en charge par un gestionnaire de sinistre.
200 000 C’est le nombre de demandes clients traitées en 2024 par Eva, le tout premier agent conversationnel de Floa, un des leaders des facilités de paiement. Utilisant l’IA pour répondre aux appels de ses clients en temps réel, cette initiative a également permis à la fintech d’améliorer son NPS(1). Une innovation plusieurs fois récompensée.
(1) Le Net Promoter Score (NPS) sert à mesurer la propension et la probabilité de recommandation d’une marque, d’un produit ou d’un service par ses clients.