Rapport intégré 2023

Dans une période d’intense transformation digitale, BNP Paribas s’adapte aux nouveaux usages de ses clients sans perdre de vue un préalable essentiel : la continuité de service. Notre banque doit en effet fonctionner chaque jour avec le meilleur niveau de qualité, d’efficacité et de sécurité. Et continuer à s’appuyer sur les évolutions technologiques pour offrir à ses clients une expérience simple et fluide et repenser les services, financiers et au-delà.

Relever plusieurs défis majeurs

Animés par cette ambition, nous anticipons en permanence les besoins de nos clients et de nos équipes. Nous investissons dans la technologie pour répondre à plusieurs enjeux majeurs : la sécurité des données face aux cyberattaques ; l’amélioration continue de l’expérience client ; l’optimisation de notre performance opérationnelle ; l’adaptation des compétences de nos équipes et la sobriété numérique. Nous concentrons, à cet effet, nos investissements dans cinq directions :

• le cloud, pour développer l’utilisation sécurisée de cette technologie ;
• les données, pour créer de la valeur pour nos clients, nos partenaires et nos collaborateurs et collaboratrices ;
• le déploiement d’une marketplace IT et des API⁽¹⁾, pour créer un système d’information ouvert ;
• l’intelligence artificielle (IA), pour résoudre des cas d’usage répondant à des besoins concrets de nos clients et de nos équipes ;
• la veille technologique et la collaboration active avec l’écosystème des fintechs, pour préparer l’avenir.

De manière générale, l’innovation doit être utile à nos clients et à nos collaborateurs, tout en tenant compte du coût d’appropriation et de maintenance des technologies sur lesquelles elle s’appuie. Ces dernières constituent également un levier d’optimisation de nos process pour répondre, dans les délais et avec le niveau d’exigence requis, au renforcement des normes réglementaires.

Enrichir et fluidifier l’expérience de nos clients

Nous poursuivons notre démarche d’amélioration continue de l’expérience digitale afin d’offrir à nos clients une interaction toujours plus simple, fluide et sécurisée. Un parcours complémentaire à l’accompagnement personnalisé de leurs conseillers bancaires, auquel ils demeurent très attachés. Nous investissons dans notre infrastructure IT pour gagner simultanément en efficacité et en sécurité. Nous accélérons, par exemple, le déploiement de notre cloud hybride, qui conjugue la rapidité et la souplesse d’utilisation avec la protection des données. Nous développons un parc croissant de 900 API, gérant déjà 700 millions de transactions par mois. Nous n’oublions pas les entreprises et, pour mieux les servir, nous améliorons en permanence l’efficacité de nos solutions, en investissant dans des plateformes digitales paneuropéennes robustes, telles que Centric, qui répond à tous leurs besoins bancaires : gestion de trésorerie, produits de taux, etc. Grâce à elles, nos métiers proposent un portefeuille complet de solutions pertinentes et à l’échelle, tout en développant les synergies au service de nos clients.

Enfin, comment parler d’innovations tournées vers nos clients sans évoquer les moyens de paiement, pour lesquels nous proposons de nouveaux services, à l’instar de l’application FLOA, qui leur permet de payer en plusieurs fois avant, pendant ou après l’achat.

En 2023, nous avons par ailleurs continué à renforcer notre offre de services autour de la mobilité, notamment à travers la création d’une nouvelle marque dédiée, BNP Paribas Mobility, qui fédère l’expertise et le savoir-faire des métiers spécialisés du Groupe en la matière.