Philippe Maillard et Sophie Heller, sur les enjeux digitaux et l’expérience client.
Le point de vue de Sophie Heller, Chief Operating Officer, BNP Paribas Retail Banking & Services de Philippe Maillard, Chief Operating Officer, BNP Paribas Corporate & Institutional Banking
Quel est l’impact de la crise sur les usages des clients et comment BNP Paribas s’est-il adapté ?
Sophie Heller : La crise a accéléré la transformation des usages, qu’il s’agisse du recours aux outils d’assistance en ligne ou du paiement sans contact, comme en Belgique où ils représentent désormais un paiement sur trois. Nous avons mis en place des processus 100 % digitaux ou simplifiés – l’e-signature pour les entreprises chez BNP Paribas Leasing Solutions et la Banque De Détail en France (BDDF), par exemple –, tout en équipant nos conseillers pour gérer la relation client à distance.
Philippe Maillard : Nous avons encore accentué l’usage de canaux digitaux pour distribuer nos produits. Des outils en ligne, tels que ceux permettant aux clients de consulter et de faire vivre leurs opérations, ont aussi connu un développement important, à l’instar du portail Centric.
Quels sont les grands enjeux pour BNP Paribas relatifs au digital ?
Philippe Maillard : Ils restent centrés sur trois piliers. Notre fil conducteur est avant tout d’améliorer en permanence la valeur délivrée à nos clients, dans une proximité accrue, en misant sur nos plateformes électroniques et leurs services associés. Ensuite, nous industrialisons nos processus pour absorber les fortes croissances de volume d’affaires. Enfin, nous développons la qualité et le confort de travail de nos équipes grâce à des outils collaboratifs à distance.
Sophie Heller : À court terme, notre principal enjeu est d’améliorer l’accessibilité, la fiabilité et la fluidité des parcours digitaux. En parallèle, nous lançons des chantiers structurants pour nous positionner comme le partenaire de confiance de nos clients. Pour cela, nous perfectionnons nos offres en collaborant avec un écosystème de partenaires. Nous conjuguons le meilleur du digital et de l’humain afin d’approfondir notre relation avec chaque client. Pour l’accompagner de manière personnalisée et proactive dans la durée, nous nous appuyons sur un usage sécurisé et raisonné de la data.
Justement, le volume de données clients augmente. Quelle est l’approche du Groupe sur l’usage de la data ?
Sophie Heller : Nous développons des savoir-faire spécifiques. Par exemple, nos scores d’octroi de crédit aux entreprises s’appuient à présent sur leurs transactions et non sur leur seul bilan, afin de disposer d’une vision actualisée et fiable de leur activité.
Philippe Maillard : Les données constituent un avantage concurrentiel. Il nous faut maximiser leur potentiel tout en nous attachant à les protéger. Notre priorité est donc de consolider nos acquis en matière de qualité et de disponibilité, tout en renforçant encore leur sécurité et leur confidentialité grâce, notamment, à des solutions d’encryptage innovantes.