Rapport intégré 2020

ENJEUX DIGITAUX

En raison des contraintes sanitaires, des pans entiers de l’économie ont dû se réinventer en profondeur dans des délais très courts.

Les entreprises, qui pour la plupart avaient déjà engagé leur transformation digitale, ont fortement accéléré cette dynamique dans le but de garantir une continuité de service. Comme tous les secteurs d’activité, l’industrie bancaire a dû réagir rapidement afin de soutenir l’ensemble de ses clients face à une crise aussi soudaine que brutale. Le rôle de conseil des banques a été particulièrement essentiel pour apporter aux clients les expertises dont ils avaient besoin. En parallèle, les systèmes d’information ont dû s’adapter dans le monde entier pour faire face à de nouveaux modes de vie, de travail et de consommation, avec le recours massif au télétravail et le développement de l’e-commerce comme des paiements à distance. La transformation digitale, déjà bien avancée du secteur bancaire, s’est intensifiée afin de développer des solutions adaptées aux différents usages et types de clientèle. En veillant à ce que les données soient toujours traitées dans un cadre sécurisé en accord avec les standards et réglementations en vigueur, les banques cherchent à accompagner les nouveaux usages des clients en conjuguant le meilleur de l’humain (pour l’accompagnement personnalisé et le conseil) et du digital (pour le selfcare et le traitement accéléré de certaines demandes). De nouveaux écosystèmes émergent depuis quelques années, fondés sur l’innovation interne et sur une coopération accrue avec les start-up et les fintechs, aboutissant à développer des solutions novatrices allant au-delà du service bancaire. En lien avec des attentes de plus en plus fortes de la société, les avancées technologiques permettent également de proposer des services innovants, ayant un impact positif en faveur d’une croissance inclusive et plus respectueuse de l’environnement.