DÉFI DIGITAL
Comment les nouvelles technologies permettent-elles de réinventer l’expérience client ?
DÉFI
Les banques cherchent à répondre aux nouvelles attentes et aux besoins de leurs clients, de plus en plus avides de services numériques simples, rapides et personnalisés. Ces nouveaux usages impliquent de transformer la nature même de la relation client. Les banques doivent ainsi conjuguer le meilleur de l’humain et du digital pour proposer à leurs clients des produits et des services adaptés afin de les accompagner à tous les moments clés de leur vie. Ces innovations permettent, en outre, une continuité de l’activité à distance à grande échelle pour nos clients, dans un contexte de crise sanitaire. Elles ont cependant pour corollaire une dépendance accrue des entreprises à la technologie ainsi que l’émergence de nouveaux risques technologiques et de cybersécurité. Ce contexte pousse notamment les acteurs bancaires à continuer à renforcer régulièrement leurs systèmes de défense et de sécurité, afin de protéger l’ensemble des données et des opérations de leurs clients tout en poursuivant l’exploitation des innovations digitales. En capitalisant particulièrement sur la transformation digitale, sur des possibilités de coopérations croissantes avec de nouveaux acteurs tels que les start-up et les fintechs, et sur de nouveaux modes de travail, le secteur bancaire développe des solutions pour transformer ses modèles opérationnels et encourager l’innovation interne. Le digital offre ainsi de multiples possibilités tant pour les clients que pour les collaborateurs, qui développent de nouvelles compétences et peuvent accorder davantage de temps à leur rôle de conseil auprès du client.
ENJEUX
ENJEUX PRINCIPAUX
Risques technologiques et de cybersécurité
L’utilisation croissante du digital engendre une dépendance toujours accrue à la technologie. L’interdépendance des systèmes et les risques de hacking ou de défaillance technique sont majeurs. En parallèle, la protection des données et des opérations de nos clients est essentielle.
ENJEUX ÉMERGENTS
Innovations technologiques
Les innovations technologiques impactent profondément les usages et besoins de nos clients, le modèle de BNP Paribas et le quotidien de nos collaborateurs. De nouveaux acteurs tels que start-up, fintechs, néobanques ou néoassurances contribuent à la construction d’un environnement concurrentiel étendu, avec pour conséquence le développement de nouveaux modèles collaboratifs en faveur d’une innovation renforcée.
RÉPONSES
Usage à bon escient des nouvelles technologies et de la donnée
Le développement de nouvelles technologies constitue un puissant levier pour la création de solutions innovantes et de nouveaux modèles économiques. En exploitant les données et les innovations technologiques, dans le respect des meilleurs standards d’éthique et avec une garantie de sécurité des données et opérations de nos clients et partenaires, les métiers de BNP Paribas poursuivent l’amélioration de l’expérience client (voir p. 31 à 33).
La technologie comme levier d’impact positif
Au-delà de l’amélioration de l’expérience client, les technologies constituent un puissant levier de transformation pour nos sociétés et notre environnement. Nickel, qui propose un modèle bancaire inclusif, et myImpact, qui accompagne les clients de banque privée dans leur choix d’investissements durables, en sont des exemples (voir p. 33).
Accompagnement de nos collaborateurs
Les nouvelles technologies offrent de nombreuses opportunités pour nos différents types de clientèle, mais elles impactent aussi profondément le quotidien de nos collaborateurs. BNP Paribas les accompagne afin qu’ils puissent développer de nouvelles compétences ou renforcer leurs acquis, et ainsi continuer à évoluer. La « Digital, Data & Agile Academy », par exemple, accompagne les collaborateurs en ce sens (voir p. 33).