Digitalisation des parcours clients : plus de services, de simplicité et d’autonomie
En 2019, la Banque De Détail en France (BDDF) a accéléré sa transformation digitale afin de répondre aux nouveaux usages et aspirations de ses clients particuliers et entreprises. Dans ce cadre, ces derniers se voient proposer toujours davantage de produits et de services en adéquation avec leurs attentes en termes de fluidité, de simplicité, d’autonomie (selfcare) et d’efficacité. Parmi ces services innovants, les clients bénéficient dorénavant, par exemple, de la mise en place du virement bancaire instantané, permettant d’envoyer des fonds en toute sécurité en quelques secondes seulement, ou encore de la signature électronique.
UNE OFFRE DIGITALE RENFORCÉE POUR LES ENTREPRISES
BNP Paribas déploie très régulièrement de nouvelles solutions digitales à destination des entreprises, qui renforcent sa proposition de valeur. Welcome, lancé en 2019 par BDDF, vise ainsi à faciliter et à digitaliser les échanges entre les entreprises et leurs conseillers, lors de l’entrée en relation avec la banque ou lors de la revue du KYC (Know Your Customer). Avec Welcome, les entreprises peuvent désormais compléter des formulaires, transmettre des documents et les signer électroniquement (ex. : signature en ligne des contrats liés à l’ouverture de compte). En complément de la relation avec leurs chargés d’affaires, c’est une opportunité pour les clients « entreprises » d’interagir avec la banque de manière plus fluide, plus rapide et harmonisée en France et à l’international, dans l’esprit « One Bank » de BNP Paribas.
LA QUALITÉ DU PARCOURS DIGITAL POUR LES PARTICULIERS À L’HONNEUR
Grâce à cette dynamique d’accélération de la transformation digitale, avec sa Banque De Détail en France et sa banque digitale Hello bank!, le Groupe se place au premier rang des banques françaises de réseau en matière d’expérience client dans l’enquête annuelle 2019 de D-Rating. De surcroît, BNP Paribas est le seul groupe bancaire en France à obtenir la note de BBB+. L’enquête de D-Rating étudie plus de 700 indicateurs couvrant trois axes : la performance de la proposition digitale, le niveau d’usage des canaux digitaux et la dynamique de transformation. Cette performance souligne la richesse des services disponibles en ligne pour les clients. Outre la simplification des ouvertures de compte en ligne, ils peuvent, par exemple, visualiser leur solde sans connexion, gérer leurs seuils de paiement et leurs plafonds de carte. Grâce à un chatbot disponible entre le client et son conseiller, à une boîte mail sécurisée et à des prises de rendez-vous possibles directement depuis l’application, BNP Paribas propose des moyens de contact parmi les plus exhaustifs du marché. Ces résultats témoignent de la pertinence de la stratégie du Groupe alliant le meilleur du digital et de l’humain au service de ses clients.
1re place
des groupes bancaires français dans le classement D-Rating 2019 pour sa proposition digitale aux particuliers
Lyf Pay 2,7 millions de téléchargements*
Cette solution intégrée de portefeuille de monnaie électronique (paiement en point de vente, gestion des cartes de fidélité, bons d’achat et cagnottes) fédère des services à forte valeur ajoutée pour enrichir le parcours client, grâce au digital, au-delà des services bancaires.
* Depuis son lancement en mai 2017.